Projekte und Spezialthemen

AI

POV Ticketpilot (AI)

• Einführung KI im Customer Support
• Definition ausgewählte Use Cases
• Analyse und Auswertungen
• Pilotabschluss und Empfehlung

Onboarding

Projektführung grosser Reseller Onboarding und Migrationsprojekte

• Migrationsprojekt localsearch
• Onboarding Reseller „Sky“
• Aufbau 1st Level Support beim Partner
• Partnerbetreuung

Partner-Management

Integration eines 2. Wholesale Partner „Salt“

• Prozessanpassungen im Customer Care
• Mindchange bei den Mitarbeitenden
• Sales Fokus auf Salt

Home-Office

Einführung neues Arbeitsmodell „Telearbeit“

• Rekrutierung Homeoffice Agenten schweizweit
• Digitalisierung der Grundausbildung 70% virtuell
• Neue Arbeitsverträge und Reglemente
• Neue Führungskonzepte auf virtueller Basis

LMS

Einführung Knowledge Management und LMS „Degreed“

• Evaluation verschiedener Anbieter
• Design und Digitalisierung E-Learnings
• Einführung im Betrieb
• Virtual Schooling

Customer Care

Stabilisierung Customer Care green.ch

• Organisationsanpassung Split zwischen Personal- und Fachführung
• Einführung IVR und Optmierung der Call Center Software
• Rekrutierung neuer Mitarbeitenden
• Einführung Fieldservice mit einem Partner
• Erstellung KPI Reporting im PBI
• Führung von verschiedenen Taskforces
• Organisation von Kundendialogschulungen
• Einführung Inbound Sales Consulting (Mindchange)
• Automatisierung und Digitalisierung Prozesse

VID

Video Identification Service

• Aufbau und Weiterentwicklung Digital Identification Service
• Personalbeschaffung und Rekrutierung
• Prozess- und Infrastrukturoptimierung
• Qualitäts- und Effizienzsteigerung

 

ALL IP

Digitaler Wandel von Analog auf Digital

• Mitarbeit im Projekt
• Sinn und Orientierung bei den Mitarbeitende Mindchange
• Planung und Schulung der Agenten
• Kundenmigration

 

IPhone Launch

Marktlaunch bei neuen IPhone Modelle 3, 4, 5, 6 und 7

• Verantwortung für die Inbound Calls
• Vorbereitung der Schulung und der Planung
• Rekrutierung und Schulung der temporären Ressourcen
• Rechtzeitiger Ressourcenabbau

 

Projekt Sales

Sales im Customer Care (Inbound)

• Aufbau Sales Organisation
• Mindchange, Sinn und Orientierung bei den Agenten
• Proaktive Verkaufsberatung im Inbound Call

 

Projekt Multicross

Weiterentwicklung der Multiskill Strategie

• Tripple Skill Ansatz im Fullfillment und Assurance
• Schulungs- und Rollout Konzept schweizweit
• Planung und Controlling

 

My Service

Aufbau einer Paidservice Hotline im Call Center

• Operative Verantwortung von My Service
• 40 Agenten an den Standorten Bellinzona und Olten
• Weiterentwicklung Paidservices und New Business

 

Projekt Skillmodell

Neue Skillstrategie mit Fullfillment und Assurance

• Mitarbeit im Projekt und Strategieentwicklung
• Rollout und Schulungskonzept schweizweit
• Projektabschluss

 

Appline

Paidhotline für App und Smartphone Beratung

• Entwicklung und Aufbau eines Teams mit 12 Agenten
• Produktlaunch und Marketing
• Qualitätsverantwortung

 

Symphony

Einführung eines neue CRM System (Siebel)

• Sinn und Orientierung bei den Agenten
• Sicherstellen der Umsetzung
• Begleitung der Teamleader und der Mitarbeitende

 

Job Rotation

als Sales Area Manager im Tessin

• 4 Monate
• Leitung der Swisscom Shops Region Süd
• Kampagnen und Promos
• Messen und Ausstellung

 

Projekt Konvergenz

Zusammenführung von Swisscom Mobile und Fixnet

• Mitarbeit im Projekt „Alles aus einer Hand“
• Mindchange bei den Mitarbeitenden
• Schulungskonzept
• Planung und Rollout schweizweit

 

SPOC Coaching

Vertretung der Linie im Projekt Coaching@RES

• Entwicklung neuer Coaching Ansätze
• Promotion Coaching bei den Teamleader
• Themen Owner

 

Infomodell 20+

Projekt Informationsmodell

• Entwicklung neuer Informationsinstrumente
• Entwicklung neuer Schulungskonzepte
• Digitalisierung

 

CRM Samba

Einführung neues CRM System auf Siebel basiert

• Sinn und Orientierung geben
• Sicherstellen einer reibungslosen Umsetzung
• Begleitung der Teamleader und Mitarbeiter